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組織を取り巻く経営環境の激変（競争激化、規制強化、顧客ニーズ変化、人口動態など）により、マネジメントシステム（以下ＭＳ）に対する…全文 クリック
ＴＣ207（ＩＳＯ14001の技術委員会）の研究グループの将来像報告を取り入れ、時代の変化をこえた有用性…全文 クリック
本年３月末に本年９月末ＩＳ発行予定のＤＩＳ（Drat International…全文 クリック
今回は、ご提案しているハイブリッドシステムの有効性、必要性についてと9001、８原則の一つであるプロセスアプローチで検証したい…続きはちらから
組織における役割分担の経時変化という考え方がある。成長途上の若い組織の場合は、各自が｢自分がやって当たり前｣ということが多く、お互いの役割が重なり合うが、経年により各自が…続きはちらから
介護サービスの受益者は、年々介護度、有病率も上がり、難易度の高い個別対応の必要な方が増加している現実がある。 ・リスクの特定と管理２ 2011/09/01 組織経営へ影響を及ぼす要因として、マーケット(各組織が定義した顧客)動態、遵 守すべき法令、所属業界規制動態、組織が独自に定めた基準、購買先さらには、“自 然環境”が想定される。自然は、過去の習慣に忠実で、新思想の流行などには委細 かまわず、頑固に、保守的に執念深い。 現時点で潜在的リスクをアセスメントして、有効な管理策(安全策)をとっているとし ていても、リスクの想定の範囲が限定的であれば、“想定外”の災難に見舞われるこ とになる。想定時のさまざまな｢制約条件｣の移ろい、安全になったが故に高まるリス クがある事実、人間の特性は、｢忘れっぽい｣、｢視たくないものは視えない｣、｢聞きた くないことは聞こえない｣、｢考えたくないことは考えない｣でありさらには、想定外のこ とが起こった時の対応は、思考停止状態になるタイプとその場で臨機応変に対応でき るタイプとの二種類に分類されるという事実。また、管理策として新たな技術を海外等 から導入するとした時に本当に必要なのは、その思想も一緒に導入することである事 実。 “コンプライアンス”の意図することは、法令順守ではなく、社会の要求に柔軟に対応 するというのが本来の意味らしい。 御社のシステムの“想定内”、“想定外”の範囲は明確か？さまざまな変化に柔軟 に対応しているか？モニタリング、再発防止、予防処置及び減リスク策は今も有効な のか？事実に学び転換点にできるか。 ・介護は感情労働 2011/03/09 介護職員は、老いや死と向き合いながらも、職場では明るくにこやかな態度が求められる。医療職などと同様に高度な感情の コントロールを必要とする｢感情労働｣のーつだ。介護職員のストレスに詳しい国際医療福祉大学の小野寺敦志准教授は、｢感情的に疲弊 すると、相手への思いやりや仕事への意欲を失う『燃え尽き症候群』に陥る。認知症などコミュニケーションが取りにくい利用者が増 える一方、利用者や家族の権利意識が高まっており、職員の負担が増している｣と説明する。 介護労働安定センターの介護労働実態調査によると、仕事上の悩みとして｢精神的にきつい｣を挙げる介護職員は31％。一方、 メンタルヘルスの相談窓口を設けている事業所は２２％にとどまる。介護職員向けのメンタルヘルス支援会社｢ヒースコート｣(千葉県) の二瓶章代表は、｢介護業界は中小規模の事業所が多く、メンタルヘルス対策まで手が回らないのが実情。職場のリーダーが部下を適切 に支援することが重要なので、そのための教育が欠かせない｣と指摘する。 ある施設では、外部の専門機関と連携して、全職員を対象とするストレス診断を実施し、これを定期化。臨床心理士による 電話相談(現在は週２日)も導入した。施設内部でも支援態勢を明確にした。生活相談員や上司が職員の変調に気づけば、常駐の医師や 看護師につなぎ、必要に応じて精神科クリニックに紹介する。新人を先輩職員がマンツーマンで指導するチューター制度などの人材育成 システムに、メンタル面のサポートの役割も盛り込んだ。施設長代理のＳさんは、｢日頃から職員間のコミュニケーションを密にし、意見 や悩みを率直に話せる雰囲気を作ることが重要。施設が職員の心身の健康に責任を持つことで、職員は安心感と納得感を持って働ける。 それが結果的にサービスの質を上げ、利用者の満足度を高めます｣と強調する。 リスクの特定と管理 2011/03/09 今 品質マネジメントシステム（以下、QMSという）のコストパフォーマンスに疑義をお持ちのトップマネジメントが多いように みうけらえる。 組織運営には様々な落とし穴が存在する。例えば、法令改正等による適宜適切な業務システム等の変更又はチェックを 行わず、それらを主因として不適合事象が発生し顧客等へ損害を与えた場合、その過失責任は組織にとって過酷な要求として跳ね返って くる。特に信頼性に関わる事態は深刻である。 組織にとって起こり得る可能性がゼロでない不適合事象は、明らかにして（視える化）管理する必要があるのではないか。管理 の度合い、方法は起こりうる頻度、影響度又は事業計画に基く優先順位付けによって決め、実施すれば一時的に窮屈かもしれないがリスク ヘッジとして必要ではないか。 QMSのコストパフォーマンスに疑義をお持ちのトップマネジメントの方々、先の視点でシステムが構築又は運用管理されていて、 疑義をお持ちだろうか。 今回は、ご提案しているハイブリッドシステムと 9001との相互関係について、考察したいと思います。 ISO9001:2008の序文04他のマネジメントシステムとの両立性に、｢この国際規格には、環境マネジメント、 労働安全衛生マネジメント、財務マネジメント又はリスクマネジメントのような他のマネジメントシステムの固有の要求事項は含んでいません。しかしこの国際規格は、組織がISO9001をベースに必要に応じて他のマネジメントシステム要求事項を組み込んだり、統合システムとしても使用できるようにしています。組織が、この国際規格導入以前より構築している組織独自のルールもこの要求事項に適用させ、引き続き運用管理することは問題ありません。｣（口語訳） 具体的事例として、①ISO22000（食品マネジメントシステム）②ISO13485（医療機器－品質マネジメントシステム－ 規制目的のための要求事項）を検証してみましょう。 ①ISO22000（食品マネジメントシステム） a）経緯：古くは森永砒素ミルク事件～2008年の中国産冷凍食品への農薬事件発生をうけて、主に食品関連企業に特化した 安全管理マネジメントシステムの必要性から HACCPの弱点などを改善したマネジメントシステムとして開発された。 ｂ）構造：ISO9001＋HACCP＋PRP⇒デミングサイクルの採用による改善的改善を実施し、ステークスホルダーの安全・安心へ寄与 ②ISO13485（医療機器－品質マネジメントシステム－規制目的のための要求事項） a）経緯：医療機器市場の国際化、医療機器に関連する不適合事象発生の増加を受けて、各国の法令として開発、採用された。 ｂ）構造：ISO9001＋GMP⇒デミングサイクルの採用による改善的改善（有効性の維持）を実施し、法令遵守、ステークスホルダー の安全・安心へ寄与 以上のように、9001はあらゆるマネジメントシステム、組織固有のルール又は法令等、組織の必要性に応じて柔軟に改変が可能 な柔軟で、ベーシックな規格設計になっています。 ・HBS（ハイブリッドシステム）のご提案３ 2011/04/30 今回は先月発生した東日本大震災を教訓に、より有効性向上が期待されるハイブリッドマネジメントシステムを考察してみました。 品質マネジメントシステムの要求事項(以下、ＱＭＳ)｢１．適用範囲｣に、この国際規格は、組織が以下の二つの項目に該当する場合、 品質管理体制に関する要求事項を詳細に記述したものです。 ａ)顧客要求事項と法令・業界ルールを遵守した製品(サービス)を一貫して提供できる能力がある ことを実証する必要がある場合 b)品質管理体制の絶え間ない改善のプロセス、顧客要求事項と適用される法令・業界ルールを遵守していることへの保証によって、 顧客満足の向上を目指す場合 とあります。(意訳) 各組織のお客様の最低限の期待・要望は、求めに合致した製品(サービス)をいかなる状況になったとしても、 求めに応じて継続して供給(実施)してくれることではないでしょうか？ 現場力によって、見通しより早期に復帰した組織も多かったとも聞きましたが、残念ながら今回の震災及び津波によって一定期間、 お客様が必要とした製品(サービス)が供給(実施)されない事態となりました。 各組織のマネジメントシステム構築又は見直し時に、環境マネジメントシステムの要求事項の｢４.４.7緊急事態への準備及び対応｣ 組織は、環境に影響を及ぼしうる、可能性のある緊急事態および事故を特定し、それらにどのように対応するかの手順を確立し、実施し、維持しなければならない。 組織は、実際に発生した緊急事態および事故に対応し、それに伴う有害な環境影響を予防または緩和すること。 組織は、定期的に、特に事故または緊急事態の発生後に、緊急事態への準備および対応の手順をレビューし必要に応じて改訂しなければならない。 組織は、また、実行可能な場合には、そのような手順を定期的にテストしなければならない。 環境を経営/品質と読み替え消防計画、大規模災害・停電時の対応手順等を上記要求事項に倣い、ＱＭＳの要求事項｢５．４．２品質管理体制の計画｣に追加運用管理するハイブリッドシステムはより現実的かつ有効で、今回のような未曾有の災害の影響の低減が期待できたのではないでしょうか。 ・HBS（ハイブリッドシステム）のご提案２ 2011/03/09 今回よりご提案しているハイブリッドシステムを架空の会社（組織）を想定し、具体的に検証していきたいと思います。 く仮定組織概要〉 1．業種：海洋土木業（磁気探査、水路測量、潜水調査、潜水工事） 2．業務プロセス：営業／受付→業務計画立案（設計・開発含）→施行管理→分析／検査→引渡し→請求→財務管理 3．想定されるリスク営業／受付プロセス：顧客要求事項確認漏れ／飽靡、接遇不備、失注 業務計画立案 （設計・開発含）プロセス：現場情報（気象条件等含）不足、安全確保不備、環境影響アセス不鷹、設備手配不備、人材手配不備、資材手配不備、手順未整備、分析／検査方法不備、工程計画不備、関連法令規制要求事項未確認／無知 施行管理プロセス：必要な情報不完全／曲靡、実施手順不完全／励蘇、設備／監視・測定機器整備不足、要員の力量不足、管理指標（作業工程内、完了後）不足／曲齢、識別不備、資材管理不足、納期遅延、安全確保不足、環境配慮不足 分析／検査プロセス：情報不足／曲綴、要因の力量不足、機器の精度不備 引渡しプロセス：完了確認不足、関連法令規制要求事項未確認／無知 請求プロセス：誤請求、請求漏れ財務管理プロセス：資金計画不備、入手金管理不備、未集金管理不備、資産管理不備 上記のようにこの会社（組織）の業務プロセス毎に起こりうるリスクを考慮すると、仕事の貫への影響要因として、労働安全衛生、環境管理場合によっては、情報セキュリティも少なからず存在することがわかります。会社（組織）の品質マネジメントシステムの設計及び実施は、起こりうる全てのリスクによって影響を受けます。ポイントは、それらリスクの顕在化（祝える化）、影響の度合いによる管理策実施です。 ・HBS（ハイブリッドシステム）のご提案 2011/01/26 経営へ影響を及ぼす変化として、消費者の環境意識の高まり、国及び国際的環境規制強化の流れ、資源（エネルギー、鉱物、石油等）取引問題、国内の高齢者増加・労働人口減少、情報システム普及によるセキュリティ問題、労働安全衛生に関しての、KY（危険予知活動の義務化）、雇用関係規制強化及び法令・規制要求事項遵守等の企業倫理問題等がクローズアップされてきています 一方、JABの産業分類コードを引用すると３９分類さらにはNACEコードまで広げると相当数の業種・業態の組織が社会には存在し、それらの経営上の管理ポイント又はリスクは、それぞれのステークスホルダーに由来し決して一様ではないと推察されます。例えば、JABコード３８：医療及び社会事業に属する病院、介護事業等では、提供するサービスの質管理の要素として、環境、情報セキュリティ、労働安全及びリスク管理等の側面が、割合は大小あるが必ず存在し、各審査機関は、MSの有効性向上等を目的に統合システムへの切り替えを推奨し盛んに営業活動を行っていますが、基本的に国内市場を主なマーケットする業種・業態であれば、特段の要求（例えば、ある特定のMSが市場参入の条件等）がなければ、各組織の経営上のリスク等に応じたハイブリッドで柔軟（経営への影響度合いを勘案した）なMSの導入又はシステム改革が組織の意図に合致し、コストパフォーマンス、有効性へ寄与するのではと考察できます。今年のテーマとして次回より具体的に検証を実施していきたいと思います。乞うご期待！ 一昨年の１２月に追補改正版としてJISQ９００１：２００８が発行となり、翌年より審移行審査、移行コンサル及び講演を実施させて頂いた。その経験を通して以下の事実が観察された。 １．機に敏なISO事務局または管理責任者が統括管理している組織は、発行前より登録審査機関又は/及び契約しているコンサルタントより適時適切に情報収集及び分析を適切に行い、移行計画をしっかりたて、マネジメントレビュー、内部監査も有効に実施して妥当性を確保していた。逆も相当数あった！！ ２．IS版（英語）へ一度も触れておらず、JIS版（日本訳）の変更点比較表のみでシステム変更の可否を判断している組織又はコンサルは、数箇所２００８年版の意図を正しく反映していない変更を実施/指導して、審査チームに指摘されるまで全く気付かない組織又はコンサルも相当数存在した。 ３．認証２サイクル（６年以上認証）以上の組織でも規格条項の欠落または意図に反した構築、運用を続けている組織も相当数あり、担当の審査チーム、構築を支援したコンサルタントの力量が懸念される被害組織（審査のためのISOを強要されている）も相当数存在した。 ４．審査登録機関によって移行審査の確認ポイントのバラツキが大きかった。特に医療・介護領域の場合、個人情報保護法、ガイドラインへの対応について大きな隔たりがあった。（現場の人間としては当たり前のことがスルーされた） 以上の観察事実を踏まえ、移行活動から視えて来た事は、 １．有効なISOであるためには、管理責任者及びISO事務局（管理部門の総称）が正しく規格の意図を理解し、妥当性を確保できる体制が必要である。 ２．審査員およびコンサルタントは、IS版（英語）も通読し、理解する努力を怠っては正しい指摘、指導は不可能で、組織を混乱に陥れる/被害者にする。 ３．初回から一回目の更新（リニューアル）審査まで認証１サイクルの審査チームの責任は非常に重い。 ４．認証のためのISOを後生大事に保持している組織が非常に多い！ ・再考、ISO等の国際認証制度の有効性 2010/12/14 昨年、政権が交代し新たな成長戦略として、メディカルツーリズムの促進策が発表され、試行的取組が水面下で実施されている。実際、欧米、アジア及びロシアの富裕層は、現在も高度先進医療による健診、治療を求めて、韓国、シンガポール及びタイ等のソフト、ハード面で国際基準を満たした病院へ出向いている現状がある。 Ｎ総合研究所が、日本のメディカルツーリズムの可能性について調査一研究したレポートによると、現在実際に先述の国々で医療サービスを受けている方々ンケー トを実施したところ、日本の病院施設は決して国際的水準にあるとは認識されていないことがわかった。その理由にひとつと考えられるのが、富裕層が加入している民間 JCI認証取得を認定基準としているからである。 日本で現在唯一、その認証を取得している亀田総合病院の話によると、取得にあたり、韓国の認証病院へ見学に行き、衝撃を受けたと述べている。当院のほうが絶対サービスの質は高いと思い込んで、少し油断していたからだとも述べている。 亀田総合病院は、数年前より品質マネジメントシステムを導入し、維持している。JCI取得も数年の準備と数千万円の費用を投下し、認証取得している。 先日、地方都市の会社へ審査に行った。その会社の社長によると、品質マネジメントシステムを導入し、維持していることで、大手顧客からの信用という、無形のメリットを享受し、業績向上とのことであった。道具をうまく使っている実例である。 それぞれの組織は、自組織の顧客の明確な定義を持ち、マーケット戦略を計画し、実施しているはずである。もしも、高度な医療設備を有し、高度な先進医療の提供を 今後も経営戦略に位置づけ、顧客拡大を計画している組織は、縮小していく国内市場から、国際的競争へ乗り出さないといけないのではないか。大手製薬会社各社の決算の良し悪しがその象徴ある。 ステップバイステップ、十数年前、経営品質賞を受賞した組織のトップが、インタビューで、サービスの質の改善は、地道な旅であり、これらかも諦めず、飽きることなく継続していきます。との言葉を雑誌で見て、“旅”という表現に強く心打たれたのを思い出す。 ・サービスの質は、本当に担保されているのか 2010/08/25 ＡＥＤの未作動による事故発生をうけて、その保守・管理について、昨年｢自動体外除細動器の適正な管理の実施について｣の通知が出され、 ＡＥＤ設置者は｢点検担当者｣を配置し、ＡＥＤのインジケータの表示を日常的に確認すること、消耗品ト及びバッテリーの交換時期を表示 ラベルにより確認し、適時交換することが義務付けられた。これらの実施状況を昨年、大阪府が無作為抽出した設置施設にアンケートを実施した結果、実際に通知に基き保守・管理を実施しているのは、医療機関を含む６１９施設の内、 ２７．５％であったと公表した。 さらに、この通知を既に知っていたが５５.７％(知っていて未実施の多いこと！)、初めて知ったが４２.５％であった。 医療施設は、法的要求事項として安全管理に関する部署又は委員会を設置、活動する事が義務付けされていて、 各組織の理念又は方針には、安全、安心を目指す等の文言が謳われている。これら安全に係る社会的求めの変更を適時、 誰がキャッチし、組織の安全管理(リスク管理)有効性を維持する仕組みがあるのか懸念される。 また、全国1500あまりの急性期病院(ＤＰＣ参加病院)を対象として、｢治療結果の分析｣｢患者満足度調査｣ ｢職員満足度調査｣の実施状況を尋ねることにより、病院の品質管理体制の実態を株式会社ケアレビューが調査した結果、 ｢患者満足度調査｣は９割以上の病院で実施されているが、｢治療結果の分析｣や｢職員満足度調査｣は半数以上の病院では実施 されていないことが明らかになった。実施サイクルでみると、毎月継続的な管理が行われている病院は、｢治療結果の分析｣では １７％、｢患者満足度調査｣では6％にとどまっていた。また、｢職員満足度調査｣を毎年実施している病院は２０％にとどまっている。 調査や分析の結果について、病院のホームページで情報提供している病院は、｢治療結果｣は９％、｢患者満足度｣は10％、｢職員満足度｣は 1％にとどまっていた。病院内での情報提供を合わせると、｢患者満足度｣は８割弱の病院で情報提供されているが、 ｢治療結果｣については７割近くの病院で情報提供が行われていないことがわかったという。 今回の調査結果を受けて同社は、｢今回の調査は、日本の病院の中でも先進的なマネジメントが行われていることが期待される ＤＰＣ参加病院を対象としましたが、残念ながら多くの病院で管理体制面の遅れが懸念される調査結果となりました。とくに、 治療結果の分析さえも行われていない病院では、品質（医療の質）改善への組織的な取組みも不十分であることが想定されます。｣と 述べている。 ・管理職研修のご提案 2010/07/06 先日発表された、｢平成２０年度病院経営管理指標｣によると、医療法人立の一般病院の医業利益率は、平成16年度を１００(３％) とすると平成２０年度は、４０(1.２％)とのこと。 病院においては、収益改善のためには、経営の視える化、費用の低減、収益の増加、医師の確保など、いくつかの大きな ポイントがあります。それらを卜－タルでマネジメントできる管理職を養成又は採用し、活用している組織は平均以上の収益率 をあげているのも事実。 経営改善を計画又は要望している経営トップの方々、片腕に相応しい管理職の育成のお手伝いを企画・ご支援させて頂きます。 ・経営計画の再考を！ 2010/05/16 平成２２年度診療報酬改定内容が告示、詳細な要件も通知され、各医療施設では、今期以降の経営計画について考慮されていることでしょう。昨年政権が交代し、自公の削減一辺倒ではないとの、事前の報道に一喜一憂していたところへ、今回の改定内容。中小病院では、｢地道な努力が報れた｣と喜びを隠せない院長、｢再診料以外、なんにも恩恵なし｣と辛い評価のある院長、会合などでの顔見合わせ時に、評価が分かれている現実。何故なのか？さらなる改善の実行を幹部へ指示した先の恩恵組院長。かの病院は、約１０年前より、第三者評価（ＩＳＯ、機能評価等）へいち早く真摯に取り組み、人材採用・育成、経営システム改善に計画的に取り組み、年々厳しくなる医療・介護マーケットでの生き残り戦略に基き、一歩一歩確実に計画を立案・実、評価、見直してきました。非恩恵組みの組織の方々、多くの選択肢は残念ながらもうありません。目的・目標の明確な経営管理プロセスの確立、導き出される求めるパフォーマンス。真のマネジメントシステム導入が今こそ必要です。 今一度立ち止まり、正しい現状認識と“ありたい姿”の視える化“、経営計画の再考をお勧めします。 ・プロセス（業務）基準として活用しては！ 2010/04/16 病院機能評価の受審組織が３月５日現在、２５７４病院に達しているとのことで、緩和ケア開設希望の病院の受審増も一因といわれています。 ２００８年１２月に、新しい評価項目（Ｖｅｒ.６）が公表され、更新又は新規に受審する病院の責任部署は、その対応の準備計画を考慮していることと思います。機能評価、ＩＳＯ、ＩＳＯと機能評価統合システム構築と、現役時代に経験した苦難を思い出し、これからの方々へのご支援、及び病院経営のパフォーマンス改善への一方策として、評価項目をプロセスアプローチ分析してみました。ＩＳＯの審査員仲間にも、プロセスの５Ｍ（人、設備、資材、手順・基準・評価）の要素の考え方として“ユニーク”との評をもらいました。資料へ見本を載せています。お役に立てれば幸いです。 ・絶え間ない改善がもたらす成果２ 2010/03/04 聖路加国際病院では、２００５年より医療の質を図る試みを実践している。当社が２００８/６月にご紹介したＰ４Ｐ（ペイフォーパフォーマンス）への取組である。 個人、組織各々、“ありたい姿”又は“目標”を持ち、年単位或いは、期単位でなんらかの目的を達成するために、目標を掲げチャレンジしていることと思います。私事ですが、私の今期の目標は、売上ＸＸＸ万円、禁煙及びフルマラソン完走です。これらの目標を掲げ、活動するために私は、徹底した現状分析及び必要な処置（時間軸含む）を自ら決め、実行しています。目的、目標は、“ありたい姿”と“現在の姿”を正しく測って、そのギャップを埋める手段です。つまり“測る手段”がないと、意義ある目標達成活動にはなりません。また、“ありたい姿”は顧客原理に基づき常に変化しています。絶え間ない改善の成果として、“業務の質の視える化”及び“測れる”ことも期待できます。今年は、是非チャレンジしてみて下さい！！ ・絶え間ない改善がもたらす成果 2010/01/14 日本は、世界中で一番１００年以上続いている組織が多いそうです。それらは、”ビジョナリーカンパニー”、”老舗”と呼ばれています。起業したら皆が継続的発展を望みますが、そのための条件は、至ってシンプルだそうです。 第一が、ひたすら愚直に毎日の仕事を“飽きずに”続けている。第二に、自社の発展のみならず、顧客や社会の発展も望む気風（組織文化）が培われていること、第三が、変化を恐れないことだそうです。ある“老舗”のトップは、最も大事にしていることが｢信頼の維持、向上｣で、次が｢進取の気性｣だと述べています。また、｢社の伝統は、変革の歴史でもあり、毎日、昨日とは同じことをしないで、その時々の状況に合せて最適なことを行うよう努めてきました。｣とも述べています。一方、企業を倒産の危機に陥れる気風（組織文化）として、｢問題先送り志向｣、｢経営者に従業員が反発する心理｣があるとも述べています。 皆様方の気風（組織文化）は、如何でしょうか？変化に対して妥当性を確保し、顧客や社会へも全体最適なシステムで運用管理されていますか？ 今年もよろしく御願い申し上げます。 ・医療・介護領域“風雲急を告げる！！” 2009/12/18 2009/1～10 月の病・医院の倒産件数が前年比＋２８件（５６件）に達した。年次ベースでは、すでに１０月時点で07 年の最悪期を上回り、平成最多を更新。皆様の組織の収支状況の推移はいかがでしょうか？私の感覚としては、はっきりとした二極化の様相と感じています。私共がご縁を頂いた組織の中にも、今期最高益を上げそうな勢いの組織、または、職員へのボーナスの資金繰りに大変苦労されている組織があります。何故なのか？社会的要因はどの組織も一定です、では何が違うのか？第一にあげられるのが、組織固有の顧客は誰で、何を求められているのかを真摯に定義、収集・分析しているかいなかではと考えています。狙う相手が決まっていなければ、ベストな方法は存在しません。また、相手が何処にいて、何を要望しているのかを知らなければ、相互に齟齬が生まれ、期待が失望に変わり、客離れが生まれます。 第二は、自らの組織の“今”を知らないことです。正しい自己分析（強み、弱み、チャンス、競合）がないまま、他事例を模倣しても決して良い結果は生まれません。 第三は、組織へのリスク（脅威）を特定・評価し、影響に応じた管理策について全く考慮されていないことです。今の姿は、“必然か偶然か” 国の社会保障制度のあり方が経営の成否を左右する医療・介護業界。垣間見えるマクロ的経営指標は、決して心地いいものではない現状。さらに追い打ちをかけるように、矢継ぎ早に変化する政策リスクの数々。このように経営環境の激変の最中、リスク管理をベースにした経営管理モデル、G．M．Cモデルを開発致しました。問い合わせは、当ホームページのお問い合せ、入力フォームよりお願い致します。営業がお伺い致します。 ・ISO9001：2008医療・介護領域口語訳及び解説（JIS Q9001：2008対応） 発売のご案内 昨年、ISO9001：2008（JIS Q9001：2008）が正式にリリースされました。 今回の追補改定の目的であります、規格要求事項の明確化、曖昧さの除去によってさらに明確になった規格の意図を、医療・介護領域に特化した、原版（英語版）を口語訳（日常使う用語）で表現し、さらに実際の現場での状況を含めた解説及び要点を加筆し作成致しました。価格は１冊３，８００円税込（規格要求書＋５００円）、５冊以上ご注文の場合は、１割引き及び送料無料と致します。お申し込みは、当ホームページのお問い合せ、入力フォームよりお願い致します。なお、著書の発送は、お申し込み後、お送り致しました請求書に基づく入金確認後とさせて頂きます。ご了承下さい。 ・顧客満足度アップ、収益アップへのご提案 New 入院施設/居住型の組織を運営されている責任者の方々、施設内の地デジ対応テレビへの切り替えはお済ですか？もしも、リース契約によって地デジ対応テレビへの切り替えで支障をきたし、対応策を要望されている組織の方は、是非ご相談を！！また、一般病床で空床又は空き部屋の有効利用を模索している組織の方、精神科病院で平均残存率、退院率を改善したい方法を模索している組織の方及び、高齢化によって顧客を通院型より滞在型へのアイデアを模索している組織の方、是非、ご相談下さい。収益アップへも繋がる医療法人で開設可能な高齢者専用住宅収益モデルをご提案させて頂きます。
・医療・介護領域ISO9001：2008に基く内部監査員研修のご提案 今回の追補改定により、内部監査プロセスの参照規格が、ISO19011となりました。 組織が、ISO9001：2008へシステム変更した場合、その内部監査を担当する監査員は、ISO9001：2008を充分理解している（力量を満たしている）ことが必要です。当社では、この研修を医療・介護領域に特化した説明に基き実施しています。ちなみに、現在実施されている他社の研修は、広くあらゆる業種を対象にしていて、費用は、２０，０００円～５０，０００円/一人となっています。（各社のホームページ参照） もしも、組織で複数名の内部監査員研修を計画されている場合は、当社の出張研修をお勧め致します。医療・介護領域に特化した内容、併せて格段のコストパフォーマンスへ寄与致します。お問い合わせ等は、当ホームページのお問い合せ、入力フォームよりお願い致します。ご提案書をお送り致します。
・介護保険法及び老人福祉法一部改正への対応へのご提案 昨年５月に改正法が公布され、いよいよ本年５月に施行となりました。 ・ISO9001：2008医療・介護領域口語訳及び解説（JIS Q9001：2008対応） 発売のご案内 昨年、ISO9001：2008（JIS Q9001：2008）が正式にリリースされました。今回の追補改定の目的であります、規格要求事項の明確化、曖昧さの除去によってさらに明確になった規格の意図を、医療・介護領域に特化した、原版（英語版）を口語訳（日常使う用語）で表現し、さらに実際の現場での状況を含めた解説及び要点を加筆し作成致しました。 ・医療・介護領域ISO9001：2008に基く内部監査員研修のご提案
今回の追補改定により、内部監査プロセスの参照規格が、ISO19011となりました。組織が、ISO9001：2008へシステム変更した場合、その内部監査を担当する監査員は、ISO9001：2008を充分理解している（力量を満たしている）ことが必要です。当社では、この研修を医療・介護領域に特化した説明に基き実施しています。
・ISO9001：2008医療・介護領域口語訳及び解説（JIS Q9001：2008対応） 発売のご案内
今回の追補改定により、内部監査プロセスの参照規格が、ISO19011となりました。 ISO19011は、｢品質及び/又は環境マネジメントシステム監査の指針」で、私達外部審査員及び内部監査員の力量、審査・監査の基準及び方法について定めてあります。組織が、ISO9001：2008へシステム変更した場合、その内部監査を担当する監査員は、ISO9001：2008を充分理解している（力量を満たしている）ことが必要です。当社では、この研修を医療・介護領域に特化した説明に基き実施しています。ちなみに、現在実施されている他社の研修は、広くあらゆる業種を対象にしている、費用は、２０，０００円～５０，０００円/一人となっています。（各社のホームページ参照） もしも、組織で複数名の内部監査員研修を計画されている場合は、当社の出張研修をお勧め致します。医療・介護領域に特化した内容、併せて格段のコストパフォーマンスへ寄与致します。お問い合わせ等は、当ホームページのお問い合せ、入力フォームよりお願い致します。ご提案書をお送り致します。 ・2009/01/26 医療・介護マネジメントシステム研究会 月刊世相の１月号を移動中に読み、冒頭の新春スペシャル対談で恥ずかしながら、初めて昨年末からの金融不安発、世界同時不況の真相を知りました。概要は、アメリカのインベストメントバンク（コンサルティング会社が作ったM＆A等の理論に基き資金作り等を実践する）が１９７０年代から、金融工学という新しい金融商品をつくり目先の儲けをいかに増大させるかに変貌してしまった。サブプライムローン（サブ：ゼロより下、つまり収支がマイナスの人々への金融商品）で虚構の世界マーケットをつくり、結局は予想通り破綻した結果とのこと。
・2008/12/14 医療・介護マネジメントシステム研究会 数回に亘って、各研究員との検証結果をＰＤＦにて公開しています。ＩＳＯ9001：2008で組織のＱＭＳに影響を与える要因として“組織環境に関連するリスク“が明示されました。その意を先取りした内容に協議の結果なりました。ご参考にされて下さい。
・2008/12/14 ISO9001:2008のJIS版発行間もなく 登録済み組織の方々の最大の関心事と思われる、ＪＩＳ Ｑ9001： 2008の発行がいよいよ今月22日に迫りました。ＩＳ（英語版）は先 に発行となり、日本語翻訳版も市販されています。内容については、登録審査機関が資料配布を行っています。移行時期についても登録の審査機関によって若干対応に相違があるようですので 、直接ご確認下さい。前回も申しましたが、今回は“追補改定版”です。新しい要求事項はありませんが、今のシステムのあり方でその影響度は決まります。時間軸を含めた移行計画（再教育・システムチェック・システム変更）の立案を是非行って下さい。
・2008/12/14 オリジナルISO9001:2000医療・介護分野規格解説（Rev.1） 今回、セミナーで使用した標記（80ページ）を１冊４，５００円（税込・送料込）でお譲り致します。ご希望の組織又は個人の方は入力フォームよりお申込下さい。見本はトップページより参照できます。
・2008/12/14 注意喚起 仕事柄、様々な組織を訪問しパソコンで作成したデータをリームバブルでやり取りしていました。勿論、セキュリティソフトで保護して実行していましたが、何故か、リームバブル由来のウイルスに感染してしまいました。同業者の皆様、くれぐれもお気をつけて下さい。その後の処置が大変です。 ・2008/11/04 第８回 医療・介護マネジメントシステム研究会議事要旨 1.医療・介護領域でのISO取得のメリットについて 現状分析、不断の経営改革の必要性（経営の外部/内部環境変化等への対応） 業務の“見える化”の必要性 2.次回予定 会場の都合により延期 ・2008/11/04 オリジナルISO9001:2000医療・介護分野規格解説（Rev.1） 今回、セミナーで使用した標記（80ページ）を１冊４，５００円（税込・送料込）で お譲り致します。ご希望の組織又は個人の方は入力フォームよりお申込下さい。 見本はトップページより参照できます。 ・2008/11/0４ ISO9001:2008のIS・JIS版発行間もなく 当初の計画では、１０月に発行予定であった追補が、１１月にIS（国際規格）、１２月にJIS版（日本語訳）が発行されるとのことです。 要求事項に変更はないが、規格の意図を反映していない品質マネジメントシステムを運用している医療・介護組織が少なくないように感じるのは、私だけか。 すでに認証された組織への影響の度合いはいかがなものなのか？ 是非、ご検証を！！ ・2008/11/04 プロセスアプローチの妙 医療・介護領域の現状分析を実施し、法令、報酬制度及び保険制度改正等の数年にわたる外部経営環境の変化にさらされてきたことを再認識した。 これらに上手く順応してきた組織、または飲み込まれていった組織。変化につぐ変化にいかに順応して、社会的責任を全うするか！！ 正確な現状（ベンチマーク）、変化の予測（インプット情報）を収集分析して、業務改革に必要な資源、手順つまり有機的に関連しあうプロセスを継続的に改善して、意図したアウトカム（指標）が達成できているかをモニタリング・記録し、改善点を抽出し、優先順位に基きアプローチしていく全体最適なシステムが必要では！！まさにISO的視点が経営を救う。
・2008/09/29 第７回 医療・介護マネジメントシステム研究会議事要旨 ・2008/09/29 オリジナルISO9001:2000医療・介護分野規格解説（Rev.1） 今回、セミナーで使用した標記（80ページ）を１冊４，５００円（税込・送料込）でお譲り致します。ご希望の組織又は個人の方は入力フォームよりお申込下さい。
・2008/09/29 100－1＝0の法則 サービス提供者と顧客がじかに共にサービスを創造しながら、同時に消費も行うというプロセスをサービス・エンカウンターという。 例えば、外来患者について考えると、受付から始まり、採血や画像撮影などの検査、治療、そして会計、薬の受け取りという一連のサービス提供のプロセスでなりたっている。各プロセス又は段階で等しく満足のいくサービスを提供した場合、顧客満足度の最大化が期待できる。一方、サービス提供を担う最前線の職員のサービス提供力を標準化する、つまり人材管理は難しいのが現実である。99人が顧客満足の最大化へ貢献しても一人の職員の怠慢や不見識によって、不愉快さだけが強烈に残る。 組織としての理念・基本方針、それに基く行動指針又は改善目標管理の周知・共有、実施した改善の有効性評価による定期的見直しによる絶え間ない改善の実施。サービスの創造と消費が同時に行われる医療・介護分野の経営管理体制は果たして十分なのか？
・2008/08/13 第６回 医療・介護マネジメントシステム研究会議事要旨
今回、セミナーで使用した標記（80ページ）を１冊４，５００円（税込・送料込）でお譲り致します。ご希望の組織又は個人の方は入力フォームよりお申込下さい。
・2008/08/13 不適合事象処置考察
先月15日に、医療機能評価機構より、医師の指示変更が伝わらず、抗がん剤が投与された事例について｢医療安全情報｣で注意喚起を行った。一方、医薬品医療機器総合機構の発表によると、医療機器に起因するインシデント等の発生原因は、使用者によるヒューマンエラー・ファクターによるものが、91.4％を占めるとの報告であった。 ・2008/07/03 第５回 医療・介護マネジメントシステム研究会議事要旨 1.調剤プロセスへの“工程管理”応用考察（顧客を交えて） 2.セミナー打ち合わせ 3.次回予定 7/29（火）18：00～ ・2008/07/03 工程管理の調剤プロセス考察結果 初めて、工程管理応用考察を試みてみた。工程バラシを行ってみて気づいたことは、改めて広義のサービス業のハイリスク要因は改めて“人”であることが分かった。採用と育成及び認識、それを支えるモチベーションの維持。マネジメントシステムの有効性向上のヒントを皆で共有できた。 ※当日協議した結果入りのパワーポイントご要望があれば、入力フォームからお申し込み下さい。無料で差し上げます。
・2008/07/03 ISO英語版翻訳を試みて ある組織で品質管理責任者をしていた時に、規格要求の意図が理解できずに悩んでいた、ある国際審査員の方の本に、｢JIS版（いわゆる日本語版）の翻訳に分かりにくいところがあって、本来規格が意図していることが伝わっていない・・・｣との記述があった。
・2008/06/06 第４回 医療・介護マネジメントシステム研究会議事要旨 1.“工程管理”前回までの医療・介護への適用のまとめ ・2008/06/06 品質マネジメントシステムと内部統制 ある。組織内の“悪しき慣習”発覚は、内部告発を発端にした事例が多い。顧客要求事項、法令・規制要求事項及び社内ルールを遵守するため業務（プロセス）及びクリア/潜在的/何となくリスクの“見える化”及び責任と権限の明確化の必要性など。品質マネジメントシステムを正しく理解すると、経営管理上の原理・原則と思えてならない。“・・と鋏は使いよう”、中小企業も考慮に値するのでは。 ・2008/06/06 サービスの質の“見える化”考察～P4P～ 一般に製品（物）の出来の良し悪しは、厳格な基準への適合を検査で証明する。一方各種サービスの質を測る基準は、曖昧である感は否めない。P4P（ペイ・フォー・パフォーマンス）とは、サービスの質をある方法によって計測し、その成果に応じて報酬を支払う制度で、欧米諸国で広く採用されている。本年度、日本においても医療分野で試験導入された。 サービスの質は測れるのか、もし測れるとすると適切な基準は何なのか。その前に、質を創造する業務（プロセス）の適切性、妥当性、有効性及び効率性を如何に確保し維持するのか。サービス業にとって各利害関係者への“見える化”が経営の喫緊の課題かと思う。
・2008/05/02 第３回 医療・介護マネジメントシステム研究会議事要旨 1.内部監査員養成講座計画案協議 2.前回の復習 3.工程管理の実施 4.トピックス 5.親睦会 6.次回予定 5/28（水）18:00～
・2008/05/02 “工程管理”を研究する目的再考 医療においては、まず医師が各患者の治療計画を立案し、それに基づき看護師、薬剤師 リハビリスタッフ等が個別の各計画を立て、実行していく。一方、介護においては、ケア マネージャーが医師の診断等を参照してサービス基本計画を立案し、それに基づき、各サービス計画が必要に応じ計画、実施される。あるプログに以下の書き込みがあった。 “病棟で最終的に患者に接するのは看護師。医師や薬剤師の投薬ミスなどに看護師が気づき、未然に防ぐこともある。でも看護師自身のミスについてはこうしたチェック機能がなく、事故の当事者となってしまうリスクが高い。事故は医療従事者も深く傷つける。多くの看護師が、事故をきっかけに現場を去っていった。” 医療・介護の現場では、人材不足に悩んでいる。崇高で高い志をもった人材の流出が止まらない。高リスクなのに、低評価、これが現実。 サービス提供のプロセスを真の“管理された状態”例えば、ＰＦ、ＦＳ（1）というシステムが必要ではと考えるようになった。 (1)ＦＰ：フールプルーフの略で人が必ず起こすポカミス、ウッカリミスを未然に防止する為に、前プロセスから不適合品（行為を含む）を受け取らない、後プロセスに不適合品（行為を含む）を渡さない為に“監視し、可能な場合は測定する”ポイント（関所）を予防的にプロセスに設定すること。 ＦＳ：フェイルセーフの略で不適合品（行為を含む）が発生することを予め想定し、起きた際に損失を最小限に止める工夫を予めしておく（最悪の事態防止）
・2008/05/02 顧客満足について2 ～あるプログより引用～ 顧客満足度調査と、お客様の声を聞くこととは根本的に目的が違う。満足度調査は、あくまでも客観的な調査が目的。お客様の声を集めるのは、お客とのコミュニケーションを取るのが目的である。お客の持つ「裏の欲求」を理解されると、お客は「私のことを、分かってくれる」と共感することになる。
・2008/04/09 感謝！お陰さまで１周年 昨年、桜の季節に一念奮起して当研究所を始めました。お蔭さまでファームに参加して頂けるメンバーも集まり、様々な業種・業態のお客様とのご縁も頂戴し、無事１周年を迎えることができました。ありがとうございます。 今後も理念・方針を遵守し、手段の絶え間ない改善を行い、更なるご縁を頂ける様、精進してまいります。よろしく御願い申し上げます。
・2008/04/09 第２回 医療・介護マネジメントシステム研究会議事要旨 1.前回の宿題の協議～もし、工程管理が確実に実施されならかったら～ 2.品質管理学会報告～医療安全部会・CLパスの動向・部会動向等～ 3.20年度診療報酬改定概要説明 4.工程管理の目的～何かが足りない・FP・インプットと工程能力との相関～ 5.資料6部 6.次回予定 4/15（火）18:00～
・2008/04/09 品質マネジメントシステムの実力 過日、ある講演でアウトソース先の管理不備で多大な損失を出していることすら、数年にわたりコンサルが指摘するまで気付かないでいた組織があり、私の指摘で・・・・・・・ また、経営改善の必要性（目標管理等）について聞いた。 品質マネジメントシステムの導入により、講師のおっしゃる多種多様にわたる方法論は、“一発解決！”と心の中で叫んだ。経営コンサルの視点で品質マネジメントシステムの実力を再認識。 ・2008/03/04 第１回 医療・介護マネジメントシステム研究会議事要旨 ・2008/03/04 安全と安心についてpartⅡ～監視・測定プロセスの有効性への懸念 ・2008/03/04 ＩＳＯと病院機能評価との関係について～私見 過日、標記質問があった。どちらも現場管理者としての経験、その後のコンサルテーションを踏まえと言うと、ＩＳＯは“顧客”の変化する明確・潜在的要求を満たす製品又はサービスを提供する過程（プロセス）が有機的1）で、有効に機能させるマネジメントシステム。病院機能評価は、現時点の“あるべき姿＝モデル”を提示し、それとのギャップ分析、ギャップ埋めした結果を評価する基準。ＩＳＯと病院機能評価とは矛盾するものではなく、相互補完するものと理解。 1）多くの部分が緊密な連関をもちながら全体を形作っているさま ・2008/02/05 医療・介護マネジメントシステム研究会要旨 前回お知らせ致しました、標記研究会要旨を以下のように計画致しました。 1． 医療及び介護サービスの提供に関わる、各プロセス（以下、工程という）を詳細に分解して、工程毎に、理想と現実のインプット、アウトプットを検証し必要な４M又は５Mを明確にしていくことから初め、勿論、４M/５Mの要素分解には、病院機能評価も参照して、三現主義を基本に工程管理の考え方を取り入れ現場即応型のマネジメントシステム開発を行う。 ２．この研究会のアウトプットは２年後を目途に本に纏め出版する。 ・2008/02/05 安全と安心について～「安全学」より 安全の追求、危険の予知、評価、それに基づく危険除去の方法は、まだ沢山しなければならないことはあるが、一応リスクマネジメントとしてそれなりの成果を収めてきました。しかし、安全を達成するだけでは、現代の不安を解消することは出来ないでしょう。また、顧客の満足度改善もそれなりの成果が上がっているのは、ある程度数値化され評価されています。しかし、今人々の心の中心を捉えているのは、「安心－不安」軸です。“安全、満足、安心を総合的に改善していくシステムが必要ではないのか。”
平成19年度病院機能評価の受審状況報告によると、平成17年度と比較して、18、19両年度は、新規受審件数は半分以下とのこと。一方、JABのホームページによると、平成19年度に医療・介護施設で新規に品質マネジメントシステムの認証を取得したのは、142件であった。医療・介護施設総数での品質マネジメントシステム取得率は不明だが、病院機能評価は平成19年11月現在の病院総数の約30％しか認定を受けていない。日本国内で現在代表的な｢第三者評価｣は、果たして潜在的ニーズを満足させているのか、且つ、効率的なのか。また、未だに｢第三者評価｣へのチャレンジを行っていない、相当数にのぼる医療・介護組織は、顧客へ誠実であることをどのようにして証明していくのか、双方に改善の余地があるように感じる。
昨年は、｢亥｣年で災害の多い年。また、｢偽｣に象徴される食品、年金等の組織文化（社風）の大切さを強く意識した１年でありました。
・2008/01/04 春より、｢疾病の予防を重視した保健医療への転換を図る｣との意図で特定健康診査及び特定保健指導が全国一斉にスタート。国が定めた委託基準を満たした施設のみが各保険者から委託を受けることが可能。Are you ready？
・2008/01/04 医療技師系として施設運営及び情報システム管理経験豊富な診療放射線技師が加入して頂く事になり、2008/2より九州・博多にて標記研究会を毎月１回開催することと致しました。医療・介護分野の諸課題、例えば、改正医療法でより要求事項が厳しくなった“安全管理”を業務リスクアセスメントをベースとした効果的なマネジメントシステムとして構築する場合の勘どころ等、現場即応型のテーマに沿って実施致したいと計画しました。研究会要旨はおって当ホームページで公開致します。
・2007/12/01 設立にあたり 1999/10月頃、所属していた組織で医療事故に遭遇。患者管理不備を原因とするものであった。その顛末の経験からISOを知り、学んだ。想定され得るリスクのコントロールを、システマチックにするかへの答えであった。あれから、審査員として様々な組織と一期一会。「もったいない」が口癖になった。投資に見合うシステムが少ないと感じる。価値観を共有する仲間と、有効且つ妥当な支援で社会へ恩返しと想い設立。
・2007/12/01 顧客満足について
消費期限と賞味期限（品質保持期限）、JAS法及び食品衛生法の説明もなく、「偽装表示」との報道。顧客の思い＝期待は満たされたか？組織にとっての顧客とは？と問われて明確な定義があるのか？吉兆の創業者は、「おもてなし」という言葉で想いを表現していた。顧客の心に響く満足、すなわち“感動”が目的ではなかったか？
・2007/12/01 組織文化（社風）について 防衛文化に侵された組織は、個人としては決してやらない事を、集団で平然と成し遂げるらしい。職員採用に際し、能力と価値観どちらを優先するのか？良きリーダーシップは、何が正しいかを決めることだ。 |
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